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酒店装修之如何做好星级酒店管理服务工作?

2015/12/8 0:00:00


品竹装饰上海酒店装修专家为您分享最新酒店行业相关常识:




在了解酒店装修中如何更好服务星级酒店的客户之前,大家先认识一下星级酒店标志及证书常识。




一: 星级酒店标志和证书均: 

由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。 星级标志的须置于酒店饭店前厅最明显的位置!





二: 星级酒店服务基本原则:


1. 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

2. 对所有客人,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。

3. 密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。

4. 遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。

5. 敬重客人的道德信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。



微笑服务,从心开始




三: 星级酒店服务基本要求:


1. 员工仪容仪表要求

a: 着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;

b: 服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务;

c: 遵守饭店的仪容仪表规范。


2. 言行举止要求

a: 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;

b: 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到敬重舒适;



3. 语言要求

a: 语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;

b: 对客人提出的问题暂时无法解决时,应予耐心说明并于事后设法解决,不推诿和应付。



4. 业务能力与技能要求:服务人员应掌握相应的业务常识和技能,并能熟练运用。






四: 星级酒店管理制度要求



1. 有员工手册。


2. 有饭店组织机构图和部门组织机构图。


3. 管理制度:主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、

项目运作规程(具体包括实行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容、管理分工、管理程序与考核指标等项目。


4. 部门化运作规范:包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。



团队管理



5. 服务和专业技术人员岗位工作说明书:对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。


6. 服务项目、程序与标准说明书:针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程

序的质量标准进行说明。


7. 工作技术标准说明书:

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从

业人员必须知晓。


8. 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。







文章全部看完,你有木有很清晰的思路了? 如果还没有的话,可以再回头多看几遍就好哦~


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